大部分咖啡師在入行之前，都是咖啡館的顧客。因為喜歡咖啡、享受咖啡館的氛圍而常常去消費，甚至也想成為咖啡館的一份子。像我，就是在一家自己很喜歡的咖啡館，從一位顧客變成了一名咖啡師。

還記得剛入職的前幾天，菜單都還不熟悉的我，除了背誦菜單，就是在客區“巡場”。關注顧客的需求，為顧客提供服務，像倒水、清盤、上飲品等等，這些都是很基礎的服務。而我在的門店比較安靜，提醒顧客注意說話音量，也算是服務之一。

雖然作為顧客的時候經常光顧，但我其實并不完全清楚咖啡師的工作。所以到入職的時候，我以為自己知道咖啡師要做些什么，卻發現還有很多不了解的地方。

比如，兩位顧客只點了一杯飲品，為什么要我再去問另一位喝什么？顧客已經在店里消費了，為什么要提醒他們不要在店里吃自帶的飲品或餐食……

對于這些服務上的疑問，當然會有帶訓主管為我解疑答惑。不過在咖啡館工作越久，遇見的客人越多，多次服務顧客后的體驗和感受，才讓我更加明白那些我不理解的“服務”。

作為顧客的你，是否也曾有過這樣的體驗：你正在安靜的咖啡館里專心工作或努力復習，附近的顧客在大聲電話、閑聊，或揚聲刷視頻、打游戲；你正在優雅的咖啡館里享受一杯香氣濃郁的咖啡，品嘗美味的西點，旁邊的顧客也滋味地喝著店里的飲品，吃著氣味誘人的外帶雞米花……

此情此景，如果是我，會選擇換個位置，或者麻煩咖啡師幫忙提醒一下“那位顧客”。否則，我可能會因為覺得受影響，而對這次在咖啡館的消費體驗感到失望。

其實咖啡館里的“人”，也屬于環境和氛圍的一部分，顧客的言行舉止也可能會對門店給人的體驗感產生影響（咖啡師必須先注意自己的言行）。地板臟了可以擦，桌椅亂了可以擺，室內太熱了可以調溫度，顧客的言行如果影響到其他的顧客，就需要咖啡師去幫忙適度地提醒。

但并不是所有的顧客都會接受提醒，甚至還可能會因此產生不滿而對門店發起投訴。當然，如果引起客訴，我們首要關注咖啡師在提醒的時候，是否做到適度并且態度是好的。而另一方面，則是我希望通過這篇陋文，排除我們作為顧客還沒理解咖啡館的一些“規矩”，只以“上帝原則”來衡量一家咖啡館服務的好壞而產生的尷尬。

所謂的“規矩”，不過是咖啡館想提醒顧客，在消費時需要注意的一些方面，為的是保證大家在咖啡館消費時的體驗。

很多顧客都會理直氣壯地說：“我消費了，為什么不讓我外帶？”為此，還有顧客堅決走法律途徑，向工商部門投訴。可以理解，顧客有其作為消費者的權益，但對咖啡館和其他顧客來說，那并不是完全無理的要求。

顧客外帶還可能會引起其他顧客的跟風，“既然他可以外帶奶茶，那我也想帶一杯”，“他在這里吃雞排，我也來幾串燒烤”。真的不夸張，我還遇到過剛在咖啡館面試完，轉眼就在店里吃起了麻辣燙當午飯的。

而為了維護咖啡館環境，咖啡師本就需要時刻清潔到位，對于顧客飲食完或離店留下的外帶，同樣要收拾清理，不僅要處理額外的打包廢物，還要給喝剩的珍珠奶茶垃圾分類。這其實是加大了門店清潔工作的難度。在本應優雅的環境里，這些“外帶因素”，不僅影響到咖啡館其他顧客的體驗，也無形中增加了門店環境維護的壓力。

我們開始喝咖啡、喜歡上咖啡，還會去咖啡館探店打卡。甚至，咖啡館已成為了我們的日常去處。了解咖啡館的“規矩”，也是為了保證我們的消費體驗。

成為一名咖啡師，除了接觸到有趣好玩的咖啡，遇見不同的顧客，不斷精進服務技能也是很有意思的事情。我也依然會無法理解一些咖啡館服務態度的不友好，但盡量不做讓咖啡師為難的事。至少從我做起，當咖啡師的時候盡力服務好顧客，當顧客的時候保持應有的素養。我認為，尊重和理解是雙方都應該有的態度。

服務看似簡單，也藏著些學問，咖啡館就是考驗咖啡師待人接物、為人處事的訓練場。這是我一直想跟大家探討的內容，關乎咖啡師與顧客兩方，是個頗有爭議的話題。個人所見所為的經歷不能以偏概全，所以希望聽到各方更多的觀點，跟大家一起了解顧客的消費體驗和咖啡師的服務感受。
 

■  文章來源：公眾號【咖啡沙龍】原創

■  文字作者：Pay

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